Как с помощью CRM-маркетинга в 2 раза увеличить количество постоянных клиентов?

Внедрение Битрикс24 для компании, которая обучает инвестировать в недвижимость
Задача:
  • Настроить автоматическую сегментацию клиентов по разным направлениям
  • Автоматизировать рассылки для онлайн и оффлайн продуктов
  • Выстроить работу отдела продаж, чтобы вовремя обрабатывалось 100% входящих заявок, разделить их по направлениям
  • Интегрировать все сервисы с Битрикс24, чтобы вся работа была в одном окне

Немного про продукт:
Инвест-клуб организует сообщество людей, которые могут коллективно или самостоятельно инвестировать в недвижимость. Команда опытных инвесторов подбирают выгодные объекты для вложения денег. Параллельно с этим для резидентов проводятся закрытые мероприятия в течение года в разных городах. Резидентство оплачивается сразу на год.
Также компания организует много бесплатных вебинаров, публикуют полезную информацию в чат-боте, в инстаграме. Отправляет полезные email-рассылки и приглашения на разные активности в WhatsApp. В общем, весь прогрев к покупке происходит через CRM-маркетинг.

Какие были проблемы:
5
Нельзя было выстроить качественный CRM-маркетинг для прогрева аудитории к покупке, все происходило сумбурно и непоследовательно.
4
Клиентам не уходили обещанные рассылки, не приходили приглашения на мероприятия и уведомления о их запланированных встречах.
3
Невозможно контролировать работу менеджеров: сколько было обзвонов, почему сделка была неудачной, на какой стадии сейчас каждый лид.
2
Терялась база с основными клиентами – резидентами и участниками курса. Поэтому менеджеры не знали, в какое время нужно напоминать о продлении членства и компания теряла деньги.
1
Много каналов, откуда поступают заявки: 10 лендингов с разными продуктами, instagram-директ, facebook, входящие звонки, WhatsApp, таплинк. Многие лиды обращались повторно или были действующими клиентами. 30% лидов терялись, так как были разбросаны по разным площадкам.
Что было сделано для достижения результата:
Настроили интеграцию со всеми источниками заявок. Теперь все лиды с сайтов, лендингов, таплинков, социальных сетей, входящих звонков – падают в Битрикс.
Подключили сервисы для рассылок: SendPulse, sms.ru, Wazzup 24. Настроили 13 бизнес-процессов по рассылкам для всех сегментов. Теперь перед мероприятиями нужно просто поменять дату и адрес в роботе и все, цепочка запускается. Рассылки по мероприятиям могут идти также параллельно друг другу.
Настроили поля для каждой воронки, 70% из которых заполняются автоматически – информация подтягивается с сайта, на котором клиент оставляет заявку.
Настроили интеграцию с CloudPayments, чтобы передавались все данные по транзакциям. Так удобнее отслеживать результативность на каждом этапе воронки.
Настроили интеграцию с GetCourse. Теперь ответственный менеджер сразу видит, что его клиент приобрел курс и какой тариф.
Разделили воронки по направлениям. Если совсем просто, то сделки, попадающие в битрикс, можно поделить на 2 вида: нужно обработать отделу продаж и нужно отправить серию уведомлений. То есть бОльшая часть людей попадает в полностью автоматизированные воронки, чтобы получить серию уведомлений на оффлайн-мероприятие или вебинар, а уже потом попадают в отдел продаж, где им продаётся основной продукт – курс или резидентство в клубе.
Как упрощенно выглядит вся воронка
Такая логика помогла систематизировать обработку лидов. Давайте рассмотрим на конкретном примере, как может происходить работа с клиентом. Поступает вопрос в Директ – “как стать резидентом клуба”. Менеджер из контакт-центра добавляет его в “Заявки”. (можно это сделать автоматически, но тогда после каждого огонечка на сториз – будет создаваться лид)
Так выглядит контакт-центр в битриксе
Менеджер все рассказывает, но клиент хочет подумать, не уверен в пользе продукта. Тут менеджер его приглашает на бесплатный вебинар или на платное мероприятие с другими резидентами. И переносит в соответствующую воронку. Далее уже все происходит автоматически.
Роботы в воронке ‘Мероприятия/Экскурсия”
После окончания мероприятия все лиды снова автоматически попадают в воронку “Заявки” к своим ответственным менеджерам, где им уже продают основной продукт. И переносят в воронку “Курс” или “Резиденты”.
В этих воронках уже настроена своя логика по рассылкам для всех мероприятий и экскурсий, которые доступны только резидентам.
Таким образом обрабатывается 100% лидов, вся информация о клиентах храниться в одном месте. Клиенты лояльные, довольные, продажи растут.
Воронка “Курс”
Результаты:
Настроили интеграцию со всеми источниками заявок. Теперь все лиды с сайтов, лендингов, таплинков, социальных сетей, входящих звонков – падают в Битрикс.
Результат:
Продумана и настроена цепочка по crm-маркетингу. Идет постоянная работа с базой, ведь для покупки человеку нужно 5 -12 касаний с продуктом. Всем предлагаются либо бесплатные продукты, либо платные – сначала недорогие (высылаются приглашения на некоторые мероприятия для резидентов), а далее основные (резидентство и курсы). Продажи за полгода работы выросли на 25%.
Работа менеджеров контролируется: можно узнать сколько каждый менеджер обзвонил человек, кто дошел до покупки, сколько времени он был на линии. Менеджеры видят только своих лидов, РОП - всех.
Люди, которые покупают продукт – довольны, потому что роботы их вовремя оповещают обо всех событиях клуба, например:
– напоминают, что пора выходить, мероприятие уже через 2 часа;
– рассказывают о всех новых продуктах и акциях, которые им доступны;
– отправляют сразу все доступы к сервисам и новым чатам;
– уведомляют менеджеров, что сегодня нужно напомнить о продлении резидентства.
Постоянных клиентов стало в 2 раза больше.
Продукт быстро меняется, постоянно добавляются новые направления, создаются сайты, тестируются разные гипотезы, появляется новый функционал, например, бот в инстаграме. Поэтому нужно постоянно вносить изменения и придумывать новые решения под существующие запросы. Также под направления нанимаются сотрудники, которые раньше не работали в Битриксе, которых нужно обучать.

У нас есть услуга по поддержке проектов, к нам могут обратиться сотрудники с любым вопросом и мы поможем. Исправим проблему, обучим, запишем инструкцию, внедрим новые решения. Оплата по часам, никакой фиксированной суммы. Если за месяц всего 1-2 задачи, которые решаются за 5 часов, то и оплата будет только за 5 часов.
Про поддержку проекта:
Если у вас сложный продукт, с множеством направлений – обращайтесь. Мы предложим способ систематизировать работу и выстроим грамотный crm-маркетинг, чтобы за счет этого увеличить продажи.

Наше преимущество в работе с проектами, которые тесно связаны с crm-маркетингом, в том, что в проекте также участвуют маркетологи. Поэтому мы занимаемся не только технической настройкой, но и прописываем саму воронку по прогреву аудитории: пишем тексты и верстаем письма. К нам можно обратиться за полным циклом работ.
Made on
Tilda