Битрикс24 для ритейлера строительных материалов

Наш заказчик – компания со штатом 40 человек, которая является официальным дистрибьютором на территории РФ ряда крупных российских и европейских компаний, производящих строительные и отделочные материалы. Также, у компании есть подразделение комплексного снабжения строительных объектов, и оптово-розничные точки продаж в 3-х крупных городах.

Что мы узнали:

Не было единой базы и формата хранения данных о клиентах.
Не было регламентов по общению с клиентами, были проблемы с коммуникацией, путанница.
Не было возможности объективно оценить эффективность работы менеджеров и соответствие их действий регламентам.

Что мы сделали:

Сформирована единая база для хранения информации о клиентах, все в едином формате. Базу удобно использовать для различных целей в рамках организации.
Менеджеры четко знают порядок своих действий, клиент получает услугу качественно и предсказуемо от любого сотрудника компании.
Отчеты о действиях менеджеров формируются в режиме реального времени. Все действия можно анализировать.

Трудности в рабочих процессах заказчика:

  • Потеря клиентов
    Вся информация фиксировалась и хранилась “на листочках и в блокнотах” у менеджеров 
и руководителей разных отделов и филиалов – вследствие множества выходящих из этого факторов компания теряла клиентов.
  • Нет контроля работы менеджеров
    Руководитель не мог проанализировать эффективность работы менеджеров: как общаются с клиентами, выполняет ли все предписания руководства.
  • Нестабильная и низкая средняя скорость обработки запросов от клиентов
    Заказы часто обрабатывались несвоевременно, т.к. между менеджерами разных отделов не была налажена коммуникация, не собиралась 
и не хранилась общая история по клиенту.

Цели и задачи проекта:

1
Создание CRM системы с удобной автоматизированной воронкой продаж по различным направлениям
2
Создание единого формата ведения клиентской базы в CRM
3
Настройка интеграции всех задействованных способов коммуникации клиентов заказчика в единый портал, обучение сотрудников шаблонным ответам на шаблонные запросы
4
Обучение руководства контролю за коммуникацией сотрудников: в чатах и звонках

Результаты работы нашей команды:

Воронки продаж для каждого отдела и удобное взаймодействие
Продумали и реализовали несколько разных воронок продаж (каждая для своего отдела), карточка клиента, при необходимости, переходит от одного отдела к другому быстро, не теряется, видно всю историю взаимодействия предыдущих сотрудников.
Систематизированное хранение данных
Сотрудники корректно ведут клиентскую базу, заполняют все необходимые данные по своим клиентам, им самим и их коллегам легко ориентироваться в огромном количестве контактных лиц и контрагентов. Скорость обработки запросов повышается из-за систематизированного хранения данных, т.к. если запросы схожи, то на подобный можно ответить по шаблону, скопировав Сделку и т.п. Это повышает скорость работы менеджеров, что, в свою очередь, позитивно влияет на объем продаж.
Вся коммуникация в одной системе
Менеджеры ведут всю коммуникацию в одной системе, не нужно держать открытыми 5 вкладок разных мессенджеров, все можно увидеть в едином портале CRM Битрикс24 и там же ответить. Легко подхватить диалог, вникнуть в тему, если кто-то заболел или уволился.
Специальный доступ 
к диалогам сотрудников
Руководитель видит историю коммуникации с каждым клиентом, может прослушивать и аудировать записи звонков. Менеджер не уведет клиента, не нагрубит, т.к. знает, что все строго записывается и читается.
Надежное хранение данных 
в единой базе без потерь
Каждый запрос будет обработан, ничего не будет потеряно. Никакие вопросы и документы не потеряются - все хранится в единой базе.
Посмотреть другие кейсы